Lleva 12 años en el Área de Acción Social y fue una de las primeras técnicas municipales que se formó en Lectura Fácil. Reconoce que esta herramienta “les abrió los ojos” para, desde entonces, tener en cuenta siempre las necesidades de claridad en la información de sus personas usuarias.

DATOS PERSONALES

Nombre: Leticia Llamas Escribano.

Profesión: Socióloga

Puesto de trabajo: Responsable de Calidad y Comunicación del Área de Acción Social del Ayuntamiento de Bilbao.

¿Cuándo y cómo fue tu primer acercamiento a la Lectura Fácil?

Fue en 2017, ya en el marco del I Plan LF del Ayuntamiento. Desde el Gabinete de Calidad se nos propuso acudir a personal jurídico, jefas de sección y personal técnico del Área a una jornada de sensibilización sobre el tema y después a una formación. Es en esa jornada cuando oigo hablar de la LF por primera y de allí salimos todas con ese pensamiento de “claro, qué lógico el concepto, tiene todo el sentido…”. Nos abrió los ojos. Descubrimos entonces el potencial que tenía esta herramienta para usarlo en nuestro día a día porque la necesidad estaba clara.

¿Lo visteis como una oportunidad porque detectabais una necesidad o un problema?

Ya durante la formación, fuimos revisando diferentes materiales y ahí es cuando íbamos viendo el antes y el después. Nos quedábamos asombradas de que, con unas técnicas tan sencillas, a veces simplemente estructurando la información, usando un lenguaje claro y poniéndote en el lugar de esa persona que recibe la comunicación, cómo se puede cambiar radicalmente un documento.

En cierta manera, nosotras podíamos estar más “abiertas o sensibilizadas”, porque como área de Acción Social,los servicios sociales municipales son la puerta de entrada al sistema de servicios sociales; estamos en contacto con toda la ciudadanía, pero dentro de ella, tenemos colectivos con unas necesidades especiales (inmigrantes, mayores, salud mental, discapacidad…).

El problema lo teníamos y entonces vimos cómo podíamos darle respuesta. Estamos habituados a enviar comunicaciones, por ejemplo, en el programa de Ayuda a Domicilio, y a que la gente venga a la ventanilla de atención de los servicios de base con esa carta diciendo, “es que no entiendo lo que pone aquí”. Incluso vienen con cartas de otras administraciones (Diputación, etc…). Quizás tenemos una realidad de más cercanía a la gente que otras áreas municipales.

¿Cómo empezasteis a trabajar dentro del Área con esta nueva mirada?

Para nosotras conocer la Lectura Fácil ha supuesto un cambio. Hemos intentado incorporarla en todos aquellos materiales que van a ir dirigidos a la ciudadanía (Cartas de Servicio, Catálogos de servicio, trámites en la web, …) Luego está la parte de revisar todo el material que tenemos ya en marcha. Programas, y servicios con información administrativa importante, que puede llegar a ser complicada para nuestros usuarios y usuarias. Empezamos priorizando por cartas para mayores, familias, derechos y obligaciones, requisitos, autorizaciones, consentimientos…

¿Cuáles han sido los mayores logros o satisfacciones?

En la nueva tramitación on-line de ayudas de emergencia social, hemos trabajado en la explicación del propio trámite y la documentación que tienen que aportar, simplificando ambas.

El catálogo de servicios sociales está en LF y se ve que resulta de mucha ayuda; el video que incluimos en ese proyecto tiene audio-descripciones en lectura fácil, lengua de signos…hemos recibido muchas felicitaciones por estos materiales.

La Carta de Servicios y toda la información relacionada con el servicio del albergue municipal de Elejabarri ha tenido también muy buena valoración y ha sido un trabajo realizado desde la perspectiva de la Lectura Fácil (en varios idiomas) en todo su proceso.

¿Cuáles son los mayores obstáculos que habéis encontrado para desarrollarlo dentro de la institución?

Inicialmente, pudo haber ciertas reticencias desde la parte más legal, pero cuando vimos que se podía…que un documento de dos folios, lleno de referencias legales, normativas, se podía convertir en algo más sencillo, desde entonces no ha habido mayores dificultades. Hay resoluciones más complejas, pero las tenemos identificadas y sabemos que tenemos que abordarlas.

Somos un Área con un volumen muy importante de información dirigida a la persona y tenemos mucho por revisar, falta de tiempo para abordarlo de una manera sistemática. A la hora de crear, ya forma parte del proceso. Para revisar, cuesta más porque participan diferentes personas, eso lleva tiempo.

¿Cómo crees que se podría avanzar y mejorar a nivel de las instituciones?

En el Ayuntamiento creo que es necesario mayor difusión a esa sensibilización. Si todos los profesionales conocieran lo que es la LF y los beneficios que les puede aportar a sus personas usuarias, por su parte demandarían más que se adaptaran documentos.

Y otra clave es el compromiso municipal. Hay un pacto por las Políticas Sociales (2018-2023), impulsado por el Ayuntamiento en el que participan diferentes Áreas Municipales. El Plan incluye 46 acciones de alto nivel: una de ellas habla de desarrollar materiales en LF para dar respuesta a colectivos con dificultades. A través de ese Pacto estamos obligados a desarrollar ese trabajo y además hay que hacer un seguimiento y una evaluación de lo que se ha hecho o no.

¿Crees que la ciudadanía es consciente de su derecho a entender o a reclamar si no entiende una información?

Las personas están habituadas a no entender, pero no son conocedoras de que pueden y deben reclamarnos como institución, que mejoremos y que adaptemos esos materiales. La ciudadanía debe saberlo, pero los profesionales también para poder usarlo en los diferentes programas y prestaciones municipales que se ponen en marcha.